Customer Care Team Leader (SDQ)

Descripción del puesto

Horatio busca un/a Customer Care Team Lead altamente motivado/a y con experiencia para unirse a su equipo en crecimiento. El rol combina el liderazgo y desarrollo de un equipo de profesionales de servicio al cliente con la atención directa y la mejora de procesos para garantizar experiencias excepcionales a través de múltiples canales.

Responsabilidades principales:
- Liderar, mentorizar y motivar a un equipo de representantes de servicio al cliente.
- Brindar soporte excepcional a través de varios canales como chat, redes sociales, correo electrónico y teléfono.
- Manejar problemas complejos y escalaciones de clientes.
- Realizar evaluaciones de desempeño periódicas y dar retroalimentación constructiva.
- Identificar e implementar mejoras de procesos para elevar la eficiencia y satisfacción del cliente.
- Desarrollar e impartir programas de capacitación para nuevos ingresos y empleados actuales.
- Monitorear métricas del equipo y estrategias para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLAs).
- Colaborar con otros departamentos para asegurar experiencias fluidas y mantenerse actualizado en mejores prácticas y tecnologías de servicio al cliente.

Beneficios ofrecidos por la empresa:
- Seguro bajo ARS Humano Plan Royal (con opción de mejora al Plan Max Royal).
- Aperitivos y almuerzos gratuitos todos los días.
- Cena gratuita con servicio de catering para turnos nocturnos.
- Transporte puerta a puerta después de las 9:00 PM.
- Happy hour los viernes y fiestas festivas.
- Entorno de oficina único sin cubículos ni puestos asignados.
- Oportunidades de crecimiento, desarrollo y cursos profesionales con escuelas de negocios como Barna.
- Oportunidades de servicio comunitario (#HoratioCares), descuentos en restaurantes y tiendas locales, además de psicólogos clínicos internos.

Requisitos

• Dominio avanzado del inglés
• Conocimiento en salud (HIPAA, PHI y cumplimiento normativo)
• Familiaridad con terminología médica, verificación de beneficios y flujos de trabajo clínicos como recetas, programación y reclamaciones de seguros
• Fuertes habilidades de resolución de conflictos y desescalada
• Capacidad para liderar con el ejemplo brindando un servicio empático y centrado en el paciente
• Experiencia en entornos multicanal (teléfono, chat, correo electrónico y sistemas de tickets)
• Historial de mentoría o entrenamiento a agentes
• Capacidad para impulsar el desempeño a través de retroalimentación y desarrollo
• Habilidad para gestionar equipos bajo presión durante escalaciones o alto volumen de llamadas
• Comunicación clara en todos los niveles, desde primera línea hasta liderazgo
• Pensamiento crítico y toma de decisiones rápida bajo circunstancias sensibles
• Fuertes habilidades analíticas para revisar KPIs del equipo como AHT, CSAT y FCR
• Capacidad para gestionar adherencia de personal, auditorías de calidad y herramientas de productividad
• Destreza en herramientas de fuerza laboral como Zendesk, Salesforce, Assembled, Five9 y NICE
• Comodidad en la gestión de SOPs, actualizaciones de flujos de trabajo y rutas de escalación
• Experiencia identificando ineficiencias y proponiendo soluciones
• Habilidad para el manejo de colaboración interfuncional con QA, entrenamiento y equipos clínicos
• 2+ años de experiencia en un puesto de servicio al cliente en salud
• 1+ año en un rol de liderazgo como líder de equipo, supervisor de piso o coach de calidad
• Experiencia en BPO, telesalud o entornos healthtech (altamente preferido)