Operations Manager (SDQ)

Descripción del puesto

Horatio busca un Gerente de Operaciones con experiencia para liderar una operación de atención al cliente en un entorno de BPO en Santo Domingo de Guzmán. El rol consiste en impulsar el rendimiento frente a los indicadores clave de rendimiento (KPI), garantizar la excelencia en el servicio y liderar un equipo de 4 a 5 supervisores que supervisan a los asociados de soporte técnico. El candidato ideal combina un sólido liderazgo operativo con conocimientos prácticos de soporte técnico y experiencia en resolución de problemas, manejo de informes, análisis de tendencias de rendimiento, coaching a líderes y garantía de una entrega de soporte técnico de alta calidad. Entre las responsabilidades se incluyen el liderazgo operativo, la gestión del rendimiento y generación de informes, el coaching y desarrollo, y la supervisión técnica como punto de escalamiento para problemas complejos.

Requisitos

• Dominio avanzado del inglés
• Experiencia comprobada en la gestión de entornos impulsados por KPI
• Sólidas habilidades de análisis y generación de informes
• Experiencia en soporte a canales de chat y correo electrónico
• Sólidas habilidades de comunicación orientadas al cliente
• Experiencia con Zendesk o plataformas de tickets similares
• Experiencia brindando soporte a clientes de SaaS o tecnología
• Experiencia en entornos de soporte complejos y de alta exigencia
• Familiaridad con herramientas asistidas por IA en atención al cliente
• Experiencia en el escalamiento de equipos desde la fase piloto/prueba hasta la producción completa
• Toma de decisiones basada en datos
• Fuerte presencia de liderazgo
• Capacidad de coaching y gestión del rendimiento
• Mentalidad de resolución de problemas estructurada
• Alto sentido de responsabilidad y propiedad
• Pensamiento centrado en el cliente
• Más de 5 años de experiencia en operaciones de BPO
• Más de 2 años gestionando supervisores o líderes de equipo
• Título universitario